□記者魏國劍文平偉攝影
  閱讀提示|“接到公司電話,或者在公司,立刻到計調部門拿計劃,詳細看計劃和行程。有問題及時和計調溝通交流,需要和司機、全陪、餐廳及交通等部門聯繫的要提前聯繫。”“女導游在衣著打扮方面不要太招搖,切莫濃妝艷抹、衣著打扮太誇張。給人一種落落大方、乾凈利索的感覺就可以了。”“接團前要多瞭解客人的來源、職業等信息,在講解過程中適當介紹一下當地的人文或者風景優勢、風土人情等,讓客人感覺到你很瞭解他們。比如職業方面,教師團一般知識面廣,要求普通話好、待人接物有理有節等……”近日,微信朋友圈上傳播著一條《老導游帶團經驗分享,51個細節你註意到了嗎》的微信,尤其是不少旅行社的老總轉發了這個微信。“帶團經驗51個細節”符合實際嗎?記者進行了打探。
  》》細節決定成敗
  “微信上說的這些細節都是經驗之談,還是比較實用的。”昨天下午,鄭州海外國旅總經理王曉東告訴記者,導游是旅行社產品的具體執行者、操作者,對於游客來說,導游就是旅行社的代言人,因此,導游的服務水平如何,直接關乎旅行社在游客心目中的形象。“51個細節,體現在導游服務的方方面面,儘管其中很多是業內的老規矩,但有一些還是值得學習或強化的,比如安全方面的提醒、飲食方面的提醒、導游的心態等。”
  “細節決定成敗。”鄭州金輝國旅總經理孫艷認為,好的導游能使游客的行程錦上添花,一場圓滿的旅行,主要就是靠導游來促成。吃、住、行、游、購、娛,每一個細節都馬虎不得,所謂“一步錯棋敗全局”就是這個道理。“前人的經驗和教訓都很寶貴,認真學習經驗、吸取教訓,就會少走很多彎路。”
  路仕達國旅董事長路濤說,《旅游法》實施後,旅行社逐漸比拼服務,導游的重要性以後會顯現出來。“一個好的導游一定是所有旅行社夢寐以求的,沒有好導游,旅行社也就失去了服務的保證。”路濤認為,儘管有導游證的人不少,但綜合素質高、經驗豐富、業務能力強的導游還是非常缺乏的,真正能夠傳播文明、傳承文化的好導游目前還是“鳳毛麟角”。
  採訪中,不少旅行社的負責人表示,會把這51個細節轉發給自己單位的計調和導游,
  讓大家“有則改之、無則加勉”,在工作中互相督促、互相學習,提升導游隊伍的業務素質和服務質量。
  》》避免“人在囧途”
  “微信里總結經驗的‘老導游’貌似山東沿海旅游城市的地接導游,但其中大部分經驗適合全國各地導游借鑒。”河南南湖國旅的導游小陳說,尤其是一些新入行的導游,通過借鑒51個細節來解決與預測問題,也可以增強工作的自信心。
  河南康輝國旅“新征途”品牌旅游的導游小唐回憶,她第一次帶團時真是“人在囧途”,感覺有很多不足和遺憾,幸虧客人比較寬容,沒有刻意為難自己。以後用心積累,現在帶團已經駕輕就熟。“這個行業沒人教你,就在你一次一次的錯誤中、失敗中吸取一點點的經驗。”小唐說,感謝微信中“老導游”總結的51個細節,可以讓更多同行借鑒。
  關於自己帶團的體會,小唐說,在帶團的過程中,導游要不時與游客進行互動溝通,不能自己講自己的,要明白游客的需要。“多與游客溝通可以增進瞭解和情感,大家打成一片,也可以減少不必要的誤會和麻煩,而且游客在心理上也喜歡跟導游多些溝通。另外,導游要有自信和底氣,這樣導游的話才會讓游客覺得可以信服。”
  一名在導游服務中心註冊的、網名“小毛蟲”的導游,先是給記者發來她唱的改編版《導游去哪兒》:“旅游車裡,有個人很酷,年紀不大,經驗挺足,他的手掌,也有一點粗,舉著旗子,前方帶路。謝謝你參加,有我的旅途,你們的鼓掌,我不敢馬虎,享受著一路上的幸福,陪著你呀,風雨無阻。”接著說,“51個細節”她也看了,感覺大多談的是行程中的組織、協調技巧,組織好整個行程的安排,協調好導游跟計調、司機、景區人員以及游客之間的關係。“多向‘老導’學習可以彌補自己的不足,對自己還有以後都有很大的幫助。”
  》》導游要做“萬事通”
  “比起我們河南中旅集團的導游服務規則,微信中的51個細節並不算多。”河南省中國旅行社導游服務培訓中心經理吳雯嫻告訴記者,他們公司目前有帶團導
  游100多名,除了自用,還向社會上提供導游租賃和培訓業務,為了實行正規化、標準化的管理,他們光是導游培訓的小冊子就編了好幾本,《導游員操作實務》、《導游員服務標準》、《旅途服務標準》、《導游員崗位工作標準》、《導游員安全與應急事件處理標準》等,很規範,也很細緻。
  在《旅途服務標準》中,記者看到,“出發前的服務”就有很多事項:導游應提前10分鐘以上到達集合地點,並督促司機做好出發前的各項準備工作。旅游團(者)上車後,應禮貌地清點人數,並向旅游團(者)報告當日天氣情況及活動安排,包括用餐時間、地點……地陪導游在旅游團抵達的前一天,應與相關部門和人員一起落實和檢查該旅游團在當地的交通、食宿和行李運輸等方面的事宜。做好準備,包括接站牌、導游旗、轉賬單、現金、導游證、胸卡、名片、記事本等。對於“接團過程中可能遇到的問題和發生的事故,要做好面臨艱苦複雜工作的心理準備”,“要有承受個別游客挑剔、抱怨、指責和投訴的心理準備”。
  在《導游員安全與應急事件處理標準》中,詳細列出了暈車暈船、鼻出血、急性腹瀉、急性嘔吐、中暑、氣管呼吸道異物窒息、毒蛇咬傷、交通事故等各種突發情況的應急措施。如關於燙傷的急救,處理標準詳細介紹了開水燙傷、化學性燒(燙)傷、凝固的酒精或瀝青燒燙傷的處理技巧,“對於化學性燒(燙)傷,要立即脫掉被化學製劑污染的衣服,並用清水或自來水反覆沖洗被污染的皮膚,特別是眼部。如果是石灰燒傷時,先將石灰清理乾凈,再用水沖洗,以免石灰遇到水產生熱,加重燒燙傷”。對於有可能出現理賠程序時,要求導游向公司彙報,並及時聯繫保險公司;帶回病歷卡原件、診斷證明書原件、用藥清單、所有票據和電腦發票原件及當事人的有效身份證複印件;填寫出險通知書,開具單位證明。
  “導游就要做個‘萬事通’,出現任何問題都要及時、沉著、冷靜應對,所以這個活也不是誰都可以乾好的。”吳雯嫻說。  (原標題:學習“老導”好榜樣)
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